“急什么，沒看我正忙著嗎”“我不知道，你去問某某某”“我不是說過了嗎”等用語，以及向服務對象“丟、扔、拋、甩”文件資料等行為……統(tǒng)統(tǒng)被列入北京政務服務綜合窗口人員的禁忌用語及行為。近日，北京市地方標準《政務服務綜合窗口人員能力規(guī)范》公開征求意見引發(fā)熱議，有網(wǎng)友建議在全國推廣。

也有網(wǎng)友質(zhì)疑，政務服務窗口是給老百姓辦事的窗口，“事辦好”不就可以了？需要如此規(guī)范工作人員的言行舉止嗎？筆者認為，當然需要！

我們不妨試著代入體驗。如果去窗口辦事，面對的是“話難聽”“臉難看”，或者冷言冷語、愛理不理，即便“事辦好”了，心里卻堵得慌；但如果窗口工作人員耐心細致解釋，行為禮貌得體，事情辦成后不僅感到輕松，還會覺得“事好辦”?！笆罗k好”和“事好辦”，看似是“好”字的順序差別，卻是辦事過程體驗感、獲得感的天差地別。

說到底，“說好話”還是為了實現(xiàn)“事好辦”這個目的。窗口工作人員每天面對各種訴求，甚至同樣的事情一天要解釋很多遍，難免會有情緒。但是，坐在窗口里忙碌和站在窗口外等待，卻是不同的體驗。身為窗口工作人員，要意識到自己手中處理千百遍的事情，對于大多數(shù)窗口外的群眾來說卻是“第一次”，如何通過有效溝通，提高辦件效率，讓群眾辦事順心順利，也是業(yè)務能力、工作能力的一部分。

一個窗口，是一份責任，也是一條紐帶。群眾對黨委政府服務能力的直觀感受，都是從身邊一件件小事辦沒辦成中得到的。如何跟群眾說話、如何為群眾辦事，不僅體現(xiàn)工作作風，也體現(xiàn)干部隊伍形象。

前陣子，廣東珠海設立了“辦不成事”反映窗口，集中受理企業(yè)和群眾遇到的“沒人辦”“不能辦”事項，不少地方紛紛效仿開設，受到普遍好評；浙江省推進政務服務“一網(wǎng)通辦”，把“辦事窗口”移入“手機屏幕”……不論是一紙“能力規(guī)范”、“辦不成事”窗口，還是數(shù)字化的“掌上辦事”，都是黨委政府通過“倒逼”“加壓”方式，努力提升辦事效率和服務質(zhì)量，體現(xiàn)了不滿足于得到“事辦好”的基本評價，更是追求群眾對于“事好辦”的五星好評。

隨著改革深入，我們還會在服務群眾的“窗口”，看到更豐富的載體與變化，但萬變不離的是“為人民服務”這一宗旨，萬變不變的是讓群眾在順利順心辦事中擁有獲得感、幸福感這一根本追求。