美容美發(fā)店
理發(fā)店是市民日常生活中常見的消費(fèi)場景之一，臺州的美發(fā)行業(yè)也曾聞名全國。如何才能讓臺州美發(fā)行業(yè)重現(xiàn)輝煌？消費(fèi)者如何避開預(yù)付式消費(fèi)“雷區(qū)”，享受“洗剪吹自由”？就此話題，記者采訪多個部門和業(yè)內(nèi)人士，聽聽他們怎么說。
行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，抓好服務(wù)質(zhì)量是立身之本
“最近我也刷到過曉華的短視頻，很多人在評論‘只想簡簡單單剪個頭發(fā)’，這其實(shí)說出了我們大部分人的真實(shí)想法?！笔忻裢跞A說，理發(fā)總會遇到商家推銷，有充值的，有推薦燙發(fā)的?！跋M(fèi)者不主動問，其實(shí)就是不需要?！?/p>
“當(dāng)下美發(fā)行業(yè)競爭大，機(jī)會也大。行業(yè)‘內(nèi)卷’不一定是壞事，但要‘卷’對方向，不能只‘卷’營銷，不管技術(shù)與服務(wù)，這是本末倒置。”臺州市美容美發(fā)化妝品協(xié)會秘書長梁偉杰認(rèn)為，美業(yè)從業(yè)者不能只專注于“怎么把產(chǎn)品賣出去”，要不斷提高專業(yè)技能能力，不能為了收費(fèi)而設(shè)層級，要提供能夠符合價位的服務(wù)。機(jī)構(gòu)、從業(yè)者要定期參加培訓(xùn)，以保證自身能跟得上行業(yè)發(fā)展腳步。
靈感人生連鎖負(fù)責(zé)人應(yīng)云兵發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下進(jìn)店消費(fèi)的客群較七八年前明顯減少了，且市場競爭激烈，客單價上升空間不大，有的店就選擇搬遷店面等降本增效的方法維持經(jīng)營。
如何讓消費(fèi)者覺得物有所值，甚至物超所值？應(yīng)云兵建議，可以從消費(fèi)體驗(yàn)入手，與時俱進(jìn)優(yōu)化門店場景，打造具備高級感、氛圍感的消費(fèi)場景，在理發(fā)不漲價的前提下，提高性價比，增強(qiáng)門店競爭力。
“美發(fā)行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，但行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，存在技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量不一的問題。雖然問題店鋪是個例，但影響的是整個行業(yè)?！闭槊里L(fēng)剪云總經(jīng)理屈雄彪說，服務(wù)行業(yè)的立身之本是服務(wù)質(zhì)量。以消費(fèi)者關(guān)注的理發(fā)收費(fèi)為例，如果服務(wù)到位、顧客滿意，消費(fèi)者自然愿意為能與價格相符的服務(wù)買單，反之則會引起不滿，消耗發(fā)型師個人及品牌的口碑。
屈雄彪認(rèn)為，網(wǎng)友覺得曉華“聽得懂顧客話”，這其實(shí)就是服務(wù)的一種體現(xiàn)?！袄戆l(fā)前先溝通是最基本的，發(fā)型師要想把服務(wù)做好，就得了解顧客的實(shí)際需求?，F(xiàn)實(shí)中，確實(shí)存在發(fā)型師與顧客缺乏溝通的問題，門店也應(yīng)對此提高關(guān)注度，加強(qiáng)管理。”
在臺州市美容美發(fā)化妝品行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長、奧瑪尼國際美容美發(fā)連鎖企業(yè)辛孝茂看來，臺州美發(fā)行業(yè)在同行中創(chuàng)造過“奇跡”，行業(yè)發(fā)展腳步雖然放緩，但只要找準(zhǔn)定位，走在正確的“時區(qū)”，同樣能挖掘新的“突破口”。
破除預(yù)付卡亂象，需要多部門協(xié)同監(jiān)管
近年來，涉及美發(fā)行業(yè)的負(fù)面消息中，“預(yù)付卡糾紛”是讓消費(fèi)者“不敢預(yù)存”的“元兇”。
“預(yù)付卡消費(fèi)的模式存在已久，屬于美容、美發(fā)、餐飲等行業(yè)中的正常經(jīng)營模式?！笔猩虅?wù)局商貿(mào)運(yùn)行處負(fù)責(zé)人告訴記者，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)付卡消費(fèi)約占社會消費(fèi)品零售規(guī)模的１０％，而出問題的預(yù)付卡消費(fèi)不到預(yù)付卡總額中的１％。但即便問題預(yù)付卡占比再低，但因商家閉店跑路導(dǎo)致的投訴問題對整個行業(yè)的影響卻不容小覷。
近年來，市商務(wù)局一直在努力尋求解決預(yù)付資金監(jiān)管的問題，對于曾發(fā)生過的維權(quán)問題也積極協(xié)助消費(fèi)者解決，但商務(wù)部門沒有執(zhí)法權(quán)、缺少上位法支撐等問題成了擺在面前的難題。
目前，現(xiàn)行可供參照執(zhí)行的法律法規(guī)是商務(wù)部《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）及浙江省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法等。
“現(xiàn)行法律條款雖然將預(yù)付卡納入了監(jiān)管范疇，對行業(yè)也有一系列的管理制度，但真正實(shí)施起來卻存在一定的難度?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人說。
該負(fù)責(zé)人表示，預(yù)付卡的定義不夠準(zhǔn)確，商業(yè)屬性和金融屬性沒有明確。《辦法》僅規(guī)定了３大類（零售、住餐、生活服務(wù)業(yè)）法人企業(yè)的備案管理，大量的個體工商戶游離在外。同時，個體工商戶不強(qiáng)制要求備案、信息披露等，違法成本過低，導(dǎo)致市場逆向選擇，監(jiān)管難度大。
記者從市市場監(jiān)督管理局行政審批處副處長黃卓敏處了解到，個體工商戶登記手續(xù)的便捷性，且美發(fā)行業(yè)登記注冊無需前置審批，在浙里辦平臺就能遞交材料按流程辦理即可，滿足了市場主體希望盡快進(jìn)入市場的需要。目前，全市共有理發(fā)及美容服務(wù)行業(yè)企業(yè)及個體工商戶１６６３１家，其中個體工商戶占了１６２２２家。
“對于預(yù)付卡存在的問題，已引起多方關(guān)注?？陀^來說，預(yù)付卡對消費(fèi)有促進(jìn)作用，我們要做的就是如何減少問題店家對市場造成的負(fù)面影響。這就需要建立多方協(xié)同的綜合監(jiān)管機(jī)制?！鄙鲜錾虅?wù)局商貿(mào)運(yùn)行處負(fù)責(zé)人介紹，今年最高法起草了《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》，標(biāo)志著國家通過正式立法對預(yù)付式消費(fèi)進(jìn)行合理引導(dǎo)，規(guī)范經(jīng)營者在預(yù)付式消費(fèi)中合法經(jīng)營，加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益的保障。省人大也在關(guān)注預(yù)付卡問題，要將預(yù)付資金管理起來。
提倡理性消費(fèi)，建議市民按需充值
市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，預(yù)付式消費(fèi)在一定程度上對便利公眾支付、促進(jìn)消費(fèi)等方面發(fā)揮了積極作用。但預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域商家良莠不齊，存在著“充值容易退錢難”、服務(wù)承諾兌現(xiàn)難、關(guān)門跑路等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形，甚至還出現(xiàn)了“職業(yè)閉店人”現(xiàn)象。
市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會提醒消費(fèi)者，在預(yù)付式消費(fèi)時，應(yīng)了解企業(yè)或經(jīng)營店鋪的經(jīng)營規(guī)模、市場口碑和社會信譽(yù)。有實(shí)際需求進(jìn)行充值消費(fèi)的，一定要與商家簽訂書面合同，明確約定內(nèi)容，不要被商家的推銷所誘惑而盲目充值大筆金額，避免一次性投入過高，承擔(dān)不必要的風(fēng)險。
浙江和從律師事務(wù)所主任曹理尚律師介紹，《中華人民共和國民法典》合同編中關(guān)于合同的訂立、履行、變更、解除等一般性規(guī)定，對預(yù)付式消費(fèi)合同同樣適用，為預(yù)付式消費(fèi)合同的簽訂、履行和糾紛解決提供了堅(jiān)實(shí)的法律支撐與基本法律框架。
曹理尚提到《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條，明確保障了消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)中的合法權(quán)益。該條規(guī)定，經(jīng)營者若以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)，必須嚴(yán)格履行約定；若未能如約提供，則需按消費(fèi)者要求繼續(xù)履行或退還預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息及消費(fèi)者因此產(chǎn)生的合理支出。
曹理尚提醒，根據(jù)《預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛司法解釋（征求意見稿）》第二十七條規(guī)定，若經(jīng)營者存在虛構(gòu)或夸大宣傳商品質(zhì)量、功能，服務(wù)內(nèi)容、功效，以誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)；通過虛假折價、減價、價格比較等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)；收取預(yù)付款后終止經(jīng)營且惡意逃避退款；隱瞞計(jì)劃終止或不能正常經(jīng)營的事實(shí)誘導(dǎo)消費(fèi)者支付預(yù)付款；或其他欺詐消費(fèi)者的行為時，消費(fèi)者還可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定請求經(jīng)營者支付賠償金。
