黃巖區(qū)行政服務(wù)中心開設(shè)“辦不成事”反映窗口，讓辦事不順利的企業(yè)和群眾有地方找、困難有人幫、事情有人管，難點、堵點有出口，實現(xiàn)“辦不成事”到“辦成事”。窗口雖小，解決的卻是群眾心里的“大事”，值得點贊和推廣。

從其他窗口“辦不成事”到專設(shè)反映窗口就能“辦成事”，為什么會有如此神奇的功效？首先要看哪些是普通窗口辦不成的事。舉例來說，有些事按照現(xiàn)有政策不能辦，但并不意味著群眾訴求不合理，很可能是政策本身有沖突或盲點，比如一些事項審批“互為前置”，且各部門都有相應(yīng)的法律依據(jù)，導(dǎo)致辦事群眾無所適從。有些事按照正常程序不好辦，需要“對癥下藥”特事特辦，比如缺少某些關(guān)鍵材料，特別是一些年代久遠(yuǎn)的材料底檔，采取靈活變通的手段或許就能解決。有些事久拖不決成為歷史遺留問題，辦事人員怕?lián)?zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)不敢拍板，沒人愿意接手辦。

這些都是在正常窗口難辦理的“疑難雜癥”，但只要轉(zhuǎn)到“辦不成事”反映窗口，就看到了轉(zhuǎn)機(jī)，甚至還能辦成，說明什么？一方面，“辦不成事”反映窗口扮演了類似12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的角色，為普通辦事群眾提供了一個吐槽、投訴的場所，最終通過倒逼作用把事情辦成。

另一方面，需要澄清的是，“辦不成事”反映窗口也不過一個服務(wù)窗口，并不意味著兜底一切問題。雖然，這個特殊窗口可能被賦予了有別于普通窗口的權(quán)力，但是這種權(quán)力絕不是凌駕于法律之上的“想辦就辦”，而是整合資源、優(yōu)化服務(wù)、重塑制度、再造流程之后的“能辦盡辦”，把原來走不通的路打通，最終目的是為了使政策和制度設(shè)計更好地適應(yīng)新情況新變化，更加契合辦事群眾的實際需求。

從這種意義上來講，“辦不成事”反映窗口，更像是在扮演“清道夫”的角色，收集并清理非企業(yè)、群眾自身原因所導(dǎo)致的難辦事，及時校正政策、制度等方面存在的偏差，是政務(wù)服務(wù)諸多環(huán)節(jié)完成后的有益補(bǔ)充。比如，在流程設(shè)置上有沒有優(yōu)化提升空間？在服務(wù)細(xì)節(jié)上有沒有不夠周密的地方？對應(yīng)該辦理但有政策瓶頸的個案如何特事特辦？對有政策障礙的共性問題如何創(chuàng)新機(jī)制予以解決？通過從“辦不成的事”中學(xué)會總結(jié)分析、歸納剖析，梳理出共性問題，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)、完善制度，才能盡可能把“疑難雜癥”化解在辦事流程的前端，讓群眾少遇到“辦不成事”的情況。

同時，“辦不成事”反映窗口還開辟了一條汲取民意、化解矛盾的通道。即便最終事情未有著落，但至少提供了一個接受耐心解釋、熱心輔導(dǎo)而心悅誠服最終予以理解、配合、支持的機(jī)會。有這樣的窗口現(xiàn)場兜底群眾反映，對建設(shè)性意見及時吸納，對困難問題及時幫助，對不了解情況的及時宣介，對模糊認(rèn)識及時廓清，對怨氣怨言及時化解，對錯誤看法及時引導(dǎo)和糾正，群眾辦事自然就有底了。

通過“辦不成事”反映窗口，我們還可以掌握政務(wù)服務(wù)窗口“辦成事”的能力和水平。比如觀察“辦不成事”反映窗口的絡(luò)繹程度，翻閱其受辦記錄，我們可以直觀判斷辦事群眾對哪些問題反映較為突出，哪些窗口的政務(wù)服務(wù)水平還需進(jìn)一步提升，這或許比政務(wù)服務(wù)滿意度第三方測評來得更真實準(zhǔn)確也更有針對性。