王建躍（中）正在調解
人物名片：
王建躍——最貼心的“金融老娘舅”。臺州農(nóng)行借調臺州市銀行保險業(yè)調解委員會專員，現(xiàn)任臺州市銀行保險業(yè)調解委員會副主任，擔任調解員以來，先后獲得臺州市銀行保險業(yè)優(yōu)秀調解員、浙江省銀行業(yè)保險業(yè)優(yōu)秀調解員、浙江省農(nóng)行“解紛達人”等榮譽。
莫道桑榆晚，為霞尚滿天。
3年前，臨近退休的王建躍經(jīng)過層層遴選，成為借調臺州市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護中心的專職金融調解員，主要工作為調解臺州市金融糾紛、維護金融消費者合法權利。
150多份達成一致意見的人民調解協(xié)議書，700多萬元的協(xié)調金額，6枚群眾和金融機構贈送的錦旗……短短3年，王建躍將退役軍人服務為民、不怕吃苦的精神，在銀行業(yè)保險業(yè)的事務協(xié)調中發(fā)揮得淋漓盡致，在解決金融消費者的“煩心”事上，為全市銀行業(yè)保險業(yè)踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”提供一個個鮮活的樣本。
做金融領域的“老娘舅”
走進王建躍的辦公室，首先被他桌上紅色封皮的《中華人民共和國保險法》所吸引，翻開本子，里面做了細細的筆記。
“肚子里沒貨，腦子里沒招，是絕對干不好協(xié)調工作?！痹谕踅ㄜS的案頭，觸手可及除了金融業(yè)相關的法律法規(guī)和政策的書籍，還有他收集的關于金融事務協(xié)調案例的剪報。
在2021年借調前，王建躍在農(nóng)行工作已經(jīng)超過30年，專業(yè)功底扎實，早年的軍旅生涯更讓他將“忠誠報國、熱忱為民”的精神刻入骨髓。接到借調任命時，王建躍沒有一絲猶豫?！斑@是服務群眾的機會，多么難能可貴，請組織相信我，一定圓滿完成各項工作。”
到崗之后，身為老農(nóng)行人的王建躍本可以專職做銀行方面的金融服務協(xié)調工作，但“為人民服務”的心讓他毅然刻苦學好保險業(yè)務，承擔部分保險業(yè)務方面的協(xié)調工作。
2個月后，一起特殊的保險協(xié)調事務，檢驗王建躍的特殊服務“作戰(zhàn)”能力。
2021年3月末，溫嶺某鎮(zhèn)的林女士夫婦心情沮喪地找到臺州市銀行業(yè)保險業(yè)消保中心。原來，2020年林女士與鄰居一起在村里建房，向溫嶺市某保險公司投保建工險時，代辦人誤投保到鄰居房子，之后因施工人員出現(xiàn)意外，才發(fā)現(xiàn)投保差錯，導致后續(xù)理賠核查困難。
在線索的梳理過程中，王建躍憑借對保險法律法規(guī)和制度的了解，從細節(jié)中發(fā)現(xiàn)保險公司與客戶之間，在投保過程中存在信息不對稱情況，隨即約見雙方面談。在面談過程中，王建躍平心靜氣、公平合理的溝通解釋，讓雙方成功達成后續(xù)服務具體方案，幫助林女士保障自身權益，也讓保險公司在服務客戶技能上得到提升。同時，該案例為保險公司在制度規(guī)范、操作流程方面提供良好思路。
同年6月，林女士和丈夫再次找到王建躍，并送“為民傾心辦實事 不懈努力暖民心”的錦旗，表達自己的滿意和感激之情。
“作為金融調解員，要堅持人民至上原則，切實保護消費者的權益，增加他們的信任感、獲得感和幸福感。”任職以來，王建躍始終以扎實的專業(yè)知識、情理結合的調解技巧，推動金融服務工作的和諧發(fā)展。
三年來，王建躍參與成功協(xié)調各類金融事務150多筆，業(yè)務協(xié)調涉及金額700多萬元，被他服務過的客戶都稱他為金融領域的“老娘舅”。
做“老娘舅”里的“好老師”
隨著近幾年金融市場的快速發(fā)展，部分客戶對銀行業(yè)保險業(yè)提出更高標準的專業(yè)化服務要求，導致銀行業(yè)保險業(yè)與消費者之間的協(xié)商事務逐漸增多。
“金融事務協(xié)調工作是一門技術活，也是藝術活。要經(jīng)過大量案件的鍛煉，不斷摸索、總結經(jīng)驗。”王建躍深知每個具體事務都有其特殊性，為此，自擔任專員以來，他對每一個典型案例都詳細地記錄總結，不斷探索和創(chuàng)新協(xié)調工作方法。
經(jīng)過三年的日積月累，王建躍創(chuàng)立屬于自己的金融事務協(xié)商溝通體系—“六個能力”和“三個點”。
“六個能力”，即在金融事務協(xié)商時，要注意提高和善于運用自己的“傾聽能力、溝通能力、分析能力、場面調控能力、情緒管控能力和正向引導能力”；“三個點”，即在現(xiàn)場約談客戶與金融機構協(xié)調事務時，要注意“約見時間點、協(xié)商切入點、權益平衡點”；并積極探索以“民主生活會”“視頻座談會”“姓氏家?！钡染€上與線下結合的協(xié)調溝通新方法，在服務協(xié)商領域為“金融為民”注入新動力。
王建躍表示，即便已經(jīng)調解好的“舊”案例，自己也經(jīng)常“回頭看”，結合公序良俗和當下法規(guī)，思考有沒有更新更好的渠道去協(xié)調事務，繼而保護好消費者合法合理權益。
大家好才是真的好，在不斷自我要求的道路上，王建躍也發(fā)揮自己的“傳幫帶”作用，積極與協(xié)會里的其他“老娘舅”分享交流自己經(jīng)驗。
三年來，王建躍充分運用自己的“筆桿子”，積極對銀行業(yè)保險業(yè)的服務協(xié)商案例進行梳理匯總，完成臺州市銀保調委典型案例匯編40多篇，其中貢獻了他本人大部分案例。全書通過通俗易懂的案例分析，將他的經(jīng)驗、技巧和心得向同行分享，為我市銀行業(yè)保險業(yè)消費者權益保護留下一筆寶貴的精神財富。
多家銀行和保險公司，也會十分熱情地邀請王建躍去給客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、消保分中心專員講課，現(xiàn)場傳授與客戶協(xié)商溝通的技巧，開展業(yè)務經(jīng)驗傳授，包括服務方案制作、事務分析、協(xié)調口語表達技巧等內(nèi)容，在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)“老娘舅”式人物，以便提高客戶服務效能。
他的無私奉獻和豐富經(jīng)驗，贏得同事們的尊重，贏得廣大客戶的信賴，大家都親切地稱呼他為“王老師”?！耙宦曂趵蠋?，我感覺是對我最大的肯定，我無愧于我曾穿過的軍裝?！蓖踅ㄜS眼神堅定地說。
